Kako uspješno online prodati proizvod svim vrstama kupaca?
Na Internetu postoji mnogo vrsta ponašanja i postupaka donošenja odluka. Svatko od nas ima svoj poseban stil ponašanja. Donosimo šest oblika ponašanja i objašnjavamo koji su to psihološki pokretači ponašanja kod online kupaca.
Ovo su savjeti za optimizaciju webshopa i online kupnje općenito odnosno pomoć tvrtkama da razumiju kako iskoristiti svaku vrstu jedinstvene želje kod svojih kupaca.
1. Osoba s listom želja
Prvi je poremećaj “želim toliko toga, ali znam da to ne mogu imati”. Ovakvo se ponašanje uglavnom javlja kod žena kada posjećuju stranice za kupovinu. Posjetitelj uloži dosta vremena i truda da pažljivo predstavi predmete koje želi i stavi ih u svoju košaricu. Ali, nikad ih ne kupi.
Što uzrokuje ovakvo ponašanje?
Za razliku od prave košarice za kupovinu, ona na Internetu potiče osjećaj vlasništva jer korisnik uvijek može dodavati i uklanjati predmete. Ti predmeti ostaju u korpi čak i kad posjetitelj ode sa stranice. Može je otvoriti kad god želi i pregledati svoje virtualno vlasništvo. Kad ima sve te željene predmete u vlastitoj korpi i dok čeka na njih svaki put kad uđe na stranicu, osjeća se skoro kao da ih posjeduje. To služi kao utjeha, jer si osoba ne može priuštiti kupovinu istih.
Kako možete utjecati na odluku kupca?
Jedan način da potaknete ovakvu osobu da obavi kupnju je da jednom ili dvama predmetima iz košarice snizite cijenu između posjeta i onda je na povratku pozdravite porukom: „Danas je Vaš sretan dan! Predmet koji ste odabrali je na sniženju.” Ovakva vrsta neočekivanog popusta pomaže u poticanju sklonosti željama – osjećaju da ono što želimo da bude istina postane istina. To kupcu daje osjećaj da “mu Svemir daje znak da treba kupiti taj proizvod.”
2. Posjetitelj usmjeren na brendove
Ovakav korisnik Interneta više voli biti u toku s posljednjim trendovima o kojima svi govore. Njegova se odluka o kupovini zasniva samo na tome je li proizvod na glasu kao vrhunski brend, i on pažnju usmjeri na emocionalne karakteristike proizvoda, kao što su boje, dodaci i privlačne slike. Njegova online interakcija svodi se na poigravanje proizvodom, mijenjem njegovih boja i proučavanjem raznih dodataka.
Što uzrokuje ovakvo ponašanje?
Ovakvog korisnika zovemo impulzivnim kupcem. Pokretač kupovine je za njega emotivno uzbuđenje, zbog čega on iskušava razne boje i dodatke, kako bi zamislio kako bi bilo posjedovati taj proizvod. Racionalni parametri poput cijene, praktičnosti i lakoće upotrebe manje su važni pri donošenju odluke. On logični niz aktivnosti kupca mijenja iracionalnim trenutkom samodivljenja i kupuje predmete koji nisu ni funkcionalni ni potrebni.
Kako možete utjecati na odluku kupca?
Uspješne stranice koje prodaju proizvode su one koje znaju kako komunicirati s emocionalnim sustavom kupca i držati ga uzbuđenim. Kako bi se potaknuo impuls kupovine, podaci o proizvodu bi trebali biti skriveni na dodatnoj stranici (stoga su dostupni samo “na zahtjev”, a nisu proaktivno izloženi posjetiteljima). Internet stranica bi trebala iskorištavati sklonost emocionalnog sustava da odgovara na suptilne poticaje, iskorištavanje poticaja – kao što su raznobojne i upečatljive slike – kako bi potaknuo emocionalno uzbuđenje. To ovakvom korisniku omogućava da jednostavno kupi proizvod zbog onoga kako ga on navodi da se osjeća, a da ne čita pozorno detaljne podatke zbog kojih bi mogao posumnjati u svoju odluku o kupovini.
3. Racionalni posjetitelj
Kod racionalnog je posjetitelja prisutan proces donošenja odluke koji se sastoji od dva koraka, a koji uključuje (a) odbijanje mogućnosti koje ne zadovoljavaju najvažnije kriterije, a obično je to cijena, i (b) korištenje analize cijena/korist kako bi odabrao od preostalih mogućnosti.
Što uzrokuje ovakvo ponašanje?
Racionalni posjetitelji se oslanjaju na objektivna promatranja i činjeničnu analizu svog postupka donošenja odluka. Razmatraju logičke stvari kao što je osnova za djelovanje. Na primjer, ne bi mogli zamijeniti svoj automobil koji dobro radi drugim samo zato “jer je krajnje vrijeme da promijenimo automobil, imamo ga već pet godina.” Oni zahtijevaju dobar argument kako bi vodili tok radnje. Subjektivna misao i emocija u njihovom postupku donošenja odluka nemaju mjesta.
Kako možete utjecati na odluku kupca?
Kako biste djelovali na postupak donošenja odluka racionalnog posjetitelja, Internet stranica bi trebala pružiti sve informacije potrebne za promišljenu odluku. Na primjer, stranica telekoma bi mogla napisati detaljne podatke o usporedbi svojstava za različite mobilne telefone (veličinu ekrana, rezoluciju, težinu, itd.) kako bi kupac osjećao da donosi najbolju odluku zasnovanu na dobrim informacijama.
4. Kupac koji voli sve što je maxi
Ovaj kupac je opsjednut da bira najbolje od svega ponuđenog. Čita spisak svih proizvoda od vrha stranice do dna, i tek onda osjeća da može odabrati. Bez obzira na to radi li se o automobilu od 200 000 kuna ili CD-u od 50 kuna, ovakav se kupac ne može odlučiti dok ne pregleda svaku mogućnost.
Što uzrokuje ovakvo ponašanje?
On se pretjerano brine da će donijeti pogrešnu odluku o kupovini. Odluka ne mora biti zasnovana na maksimalnoj iskoristivosti, može biti zasnovana i na izgledu, sigurnosnim svojstvima ili bilo kojem drugom svojstvu. Ovakav kupac često ostane paraliziran zbog anksioznosti da ne kupi ništa, a čak i kad kupi, općenito se osjeća frustrirano zbog svoje odluke.
Kako odabrati između dva dobra izbora?
Kako utjecati na odluku kupca?
Promatrač ovakvog ponašanja na raznim online stranicama za kupovinu navodi da, kad ovakav kupac ima mnogo mogućnosti, neizbježno postane frustriran i isključuje stranicu, a da ništa nije ni kupio. Stoga, stranice moraju pametno ograničiti broj mogućnosti koje su mu ponuđene i koristiti metode kao što je biranje, ograničavanje svakog reda na pet predmeta i pružanje primjera ili “predložene” kupovine.
5. Zadovoljan kupac
Ovo je kupac koji odabere prvi proizvod koji zadovolji minimalne ili prvotne potrebe. Ovakvi posjetitelji počnu tražiti od vrha stranice, idu prema dnu, u trenutku stanu i kupe kada pronađu odgovarajući predmet, bez obzira na to koliko je mogućnosti dostupno.
Što uzrokuje ovakvo ponašanje?
Zadovoljnom kupcu je vrijeme novac. Ne želi provesti sate tražeći najbolju mogućnost ako u to vrijeme može raditi nešto drugo. Djeluje kad su kriteriji ispunjeni. Možda se neće zadovoljiti prosječnim. Njegovi kriteriji bi zapravo mogli biti jako visoki. Čim pronađe opciju koja ih ispunjava, zadovoljan je.
Kako djelovati na odluku kupca?
Jedna učinkovita metoda za pomoć zadovoljnom kupcu su filteri, a oni omogućavaju da traži do opcije koja je njegovim potrebama najvažnija. To je digitalni ekvivalent prodavačici u trgovini koja vam kaže: “Recite mi koju boju i veličinu trebate, i ja ću vam je donijeti.”
6. Kupac koji oklijeva
Kupac koji oklijeva pronalazi online formular ili mjesta na kojima predmete može staviti u kolica, a onda se predomisli kada treba potvrditi kupnju. Možda će provesti dosta vremena na različitim dodatnim stranicama i više puta dolaziti do potvrde, kao da čeka da ga stranica nagovori da klikne.
Što uzrokuje ovakvo ponašanje?
Osobina koja pri online kupovini najčešće izaziva dvojbe je izbjegavanje rizika. Ovakav kupac pokušava izbjegavati žaljenje zbog donošenja pogrešne odluke, često je zbunjen gomilom izbora i neodlučan u svakom pogledu svog života.
Kako možete utjecati na odluku kupca?
Ovakav kupac treba svaku nagradu koju može dobiti kako bi nastavio s postupkom kupovine. Mora biti sasvim uvjeren da donosi pravu odluku. To zahtjeva stalnu povratnu informaciju i odobravanje kako bi učinio svaki potreban korak. Jedan način da se to uradi je korištenje pozitivnih riječi.
Na primjer, stranica bi ga mogla dočekati sa „Donijeli ste odličnu odluku kada ste odabrali Forbes“, ili „Još samo jedan korak i postat ćete član našeg visokog društva“, umjesto neutralnim jezikom koji se koristi na većini stranica. Pozitivne riječi imaju preneseni učinak, tako da osjećaj koji osoba koja se koleba dobije od takve povratne informacije na cijelo iskustvo baca pozitivno svjetlo, zbog čega se on osjeća dobro u vezi postupka kupovine.
Također, dizajn stranice bi trebao ograničiti mogućnosti koje bi ga navele na kolebanje.
Zaključak
Igra se promijenila. Sljedeći kupac će istražiti i procijeniti vaše proizvode preko Internet stranica i online mreža prije nego se vaši prodavači uključe. Zapravo, poziv prodavaču može biti posljednji korak na putovanju kupca, što znatno ograničava utjecaj i stručnost koji su ranije utjecali na raspravu o kupovini. Kako je postupak prodaje sve češći online, prodavači imaju sve manje vremena koje provode uživo s klijentima, i stoga imaju manje uvida u želje koje oni pri kupovini imaju i najjačim signalima koje pokazuju.
Kako bi uspjeli u ovom novom digitalnom okruženju, pametno poslovanje se prilagođava i shvaća potrebu čitanja i odgovaranja na “digitalni jezik tijela”. Novi jezik tijela se otkriva online aktivnostima kao što su proučavanje ponašanja, broj klikova, oklijevanje, prelaženje preko stranica i drugo. Praćenje ovakvog ponašanja firmama omogućuje da brzo odrede psihološke promjene svojih kupaca i bolje im pomognu u donošenju odluke.
Izvor: PsychologyToday